隨著資訊透明化及各種訊息媒體的崛起，零售業已進入了全渠道銷售 (Omni-Channel) 的年代。有別於多渠道銷售 (Multi-Channel)，全渠道銷售的精髓在於以顧客為中心，透過 ”組合和整合” 儘可能多的零售渠道 (包括線上、線下)，360度滿足顧客的購物及服務需求。商家透過串連各渠道，更全面掌握顧客的消費習慣及資訊，從而提供更體貼和滿意的消費體驗，提高顧客的忠誠度，增加銷售額。最近我們就協助了一個經營酒類批發及零售的企業，成功以資訊科技實踐全渠道銷售策略，並取得顯著成效:

網店及手機程式 提供個人化體驗

線上銷售是現今零售業其中一個主要渠道，商戶利用網店及手機應用程式，一方面為客戶提供無間斷的購物體驗，另一方面是讓顧客享受有更貼心和個人化服務。顧客可於網店或手機程式檢視訂單及送貨狀況，並隨時與商戶聯絡。另外，透過會員制度，商戶推行積分計劃及生日優惠，亦會於特別節日推送優惠訊息，刺激顧客重複銷費，提高顧客忠誠度。

網購店取 跨渠道引流

商戶為網站消費者提供到店取貨的選擇，除了為客戶提供更多選擇外，更重要是達到引流的目的。消費者取貨時會在店舖逗留，商戶就可趁機透過面對面溝通向他們推介產品。根據統計，此策略能成功引導15-20%的網上顧客於店內再次消費。另外，商戶會不時在店舖內舉辦免費試酒會，有效將網上消費者引流到實體店內，店員可以面對面了解顧客的喜好和需要，提供個人化的銷售服務，提升客戶的滿意度。

建立同好社群 分享資訊

透過現時各種的社交媒體，商家有更多渠道進行推廣及宣傳，但過量的硬銷廣告會容易令顧客反感。所以，商戶選擇在社交平台建立群組，以軟性角度分享有關酒的知識和資訊，顧客亦可以在群組內交流意見，從而發展成為一個社群，由同好的互相影響和引導下，顧客的消費會變得更加自然。另外，商戶亦利用近年流行的關鍵意見領袖 (KOL)，透過他們的社交平台或實時串流媒體分享對產品的評價及意見，推動購買及交易。

掌握客戶資訊 作針對性市場策略

如前文所述，全渠道的重點是顧客為中心，所以如何搜集和分析客戶數據十分重要。商戶利用已整合不同銷售渠道的企業資源規劃 (ERP) 系統，集中管理產品、訂單及庫存資訊，以及集合不同渠道的銷售及客戶數據進行分析，讓商戶更加了解顧客的消費模式，製訂針對性的市場策略，以及引入更合適的產品，拓展業務。

資訊科技的發展對零售業帶來很大轉變，經營者需要花更多心思和資源建立全渠道銷售，才能留住顧客的心。