全渠道销售策略 提升客户体验
日期: 2021-03-08

随着资讯透明化及各种讯息媒体的崛起,零售业已进入了全渠道销售 (Omni-Channel) 的年代。有别于多渠道销售 (Multi-Channel),全渠道销售的精髓在于以顾客为中心,透过 ”组合和整合” 尽可能多的零售渠道 (包括线上、线下),360度满足顾客的购物及服务需求。商家透过串连各渠道,更全面掌握顾客的消费习惯及资讯,从而提供更体贴和满意的消费体验,提高顾客的忠诚度,增加销售额。最近我们就协助了一个经营酒类批发及零售的企业,成功以资讯科技实践全渠道销售策略,并取得显著成效:


网店及手机程式 提供个人化体

线上销售是现今零售业其中一个主要渠道,商户利用网店及手机应用程式,一方面为客户提供无间断的购物体验,另一方面是让顾客享受有更贴心和个人化服务。顾客可于网店或手机程式检视订单及送货状况,并随时与商户联络。另外,透过会员制度,商户推行积分计划及生日优惠,亦会于特别节日推送优惠讯息,刺激顾客重复销费,提高顾客忠诚度。


网购店取 跨渠道引流

商户为网站消费者提供到店取货的选择,除了为客户提供更多选择外,更重要是达到引流的目的。消费者取货时会在店铺逗留,商户就可趁机透过面对面沟通向他们推介产品。根据统计,此策略能成功引导15-20%的网上顾客于店内再次消费。另外,商户会不时在店铺内举办免费试酒会,有效将网上消费者引流到实体店内,店员可以面对面了解顾客的喜好和需要,提供个人化的销售服务,提升客户的满意度。


建立同好社群 分享资讯

透过现时各种的社交媒体,商家有更多渠道进行推广及宣传,但过量的硬销广告会容易令顾客反感。所以,商户选择在社交平台建立群组,以软性角度分享有关酒的知识和资讯,顾客亦可以在群组内交流意见,从而发展成为一个社群,由同好的互相影响和引导下,顾客的消费会变得更加自然。另外,商户亦利用近年流行的关键意见领袖 (KOL),透过他们的社交平台或实时串流媒体分享对产品的评价及意见,推动购买及交易。


掌握客户资讯 作针对性市场策略

如前文所述,全渠道的重点是顾客为中心,所以如何搜集和分析客户数据十分重要。商户利用已整合不同销售渠道的企业资源规划 (ERP) 系统,集中管理产品、订单及库存资讯,以及集合不同渠道的销售及客户数据进行分析,让商户更加了解顾客的消费模式,制订针对性的市场策略,以及引入更合适的产品,拓展业务。


资讯科技的发展对零售业带来很大转变,经营者需要花更多心思和资源建立全渠道销售,才能留住顾客的心。

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